Le Meetic des compétences ! DSI vs marketing et communication

Les éditeurs de logiciels cartonnent en France, leur chiffre d’affaires a progressé de 17% entre 2013 et 2014, atteignant 10,5 milliards d’euros. D’ici à dix ans, l’activité des fabricants de logiciels devrait être multipliée par dix. Ce secteur ne connaît pas la crise! Les outils sont bien développés, et aboutis. Il incombe aux DSI la responsabilité de faire tourner les systèmes et l’infrastructure existante.

Les entreprises françaises s’équipent, investissent, mais ensuite, l’adoption de l’usage est en berne. Pourquoi?

Prenons par exemple le sujet des RSE -les réseaux sociaux d’entreprise. Quelle finalité ? Partager l’information, décloisonner, gagner du temps par l’accessibilité aux différents services, former une communauté, stimuler l’engagement. Rappelons que dans les pays industrialisés, l’engagement des collaborateurs plafonne à 19%.

Les produits ne sont donc pas à remettre en cause, techniquement ils fonctionnent.

Mais du côté des utilisateurs, signalons plusieurs freins bloquants.

• La peur du changement causée par un nouvel outil à maîtriser, dans des process déjà établis et connus, mais rigidifiés par le temps.
• «La connaissance c’est le pouvoir « : un paradigme qui perdure. Et la crainte inhérente de la potentielle perte de pouvoir en partageant ses informations. Une vision de ce que l’on perd, sur un temps de travail déjà bien chargé, et en conséquence: « Qu’est ce que j’y gagne? »
• Une boîte à outils creuse ou à l’inverse, trop fournie. Et illisible.

Le fait est que la réalisation de ces investissements en équipements, ne garantit pas leur adoption.

Tournons-nous auprès du management :

• L’ implication personnelle est incontournable, tout au moins la compréhension des fonctionnalités d’un outil informatique.
• En voulant faire respecter les procédures à la lettre, on sclérose aussi l’autonomie qui devrait pourtant découler de l’usage.
• Absence d’investissement dans la formation. Puis de l’accompagnement, du suivi, tellement nécessaire pour l’adoption de toute innovation.
• Et en dernier ressort, les aspects de sécurité : la réflexion sur la sécurité des données, doit se mener en amont, et aboutir à un consensus entre le partage des infos et la confidentialité requise.

Qu’en déduire? Il en résulte un manque flagrant d’information, d’acculturation, qui feront le lien entre les outils et leurs utilisateurs.

 

Ne le nions pas : Les services informatique et marketing ont toujours été considérés comme opposés.Selon une étude du cabinet 451 Research, et l’enquête menée auprès de 200 responsables, la déconnexion entre les directions informatiques et métiers semble être la cause du manque de performance par la non circulation des infos.

Et permet à d’aucuns d’affirmer la nécessité de la fonction du CDO, qui tel un chef d’orchestre permettrait la jonction et les échanges entre les métiers, dans l’objectif d’utiliser enfin toute la valeur de chacun.

En amont de mise en place d’outil informatique, que ce soit interne ou externe, il faudrait communiquer sur le «pourquoi» et permettre la réflexion.

La cible finale de toute entreprise BtoB ou BtoC, n’est elle pas le client ? La marque, l’entreprise, doit proposer une expérience utilisateur qualifiée. Ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui. Cf les chiffres du billet «le marketing digital, réinventé».
Ce consommateur de plus en plus exigeant, ne souhaite pas attendre plusieurs secondes sur son smartphone ou son PC, lorsqu’il est en contact avec votre marque. Il désire qu’on le reconnaisse, à travers tous les canaux qu’il utilisera.
Toute expérience négative marque encore plus durablement qu’une positive. En tant que client, on revendique que la relation connectée ne soit pas entachée par un problème technique, redhibitoire. Mais aussi par une mauvaise manière de l’aborder, ou de ne pas le solliciter en cas d’abandon de panier dans ses achats on-line, par exemple.

L’approche la plus efficace pour coller à la réalité commerciale connectée d’aujourd’hui, doit intégrer la complémentarité entre les métiers.
Ce sont la collaboration et les échanges transverses, entre les compétences technologiques -data récoltées sur le parcours utilisateur – avec les commerciales, observées et vécues sur le terrain, jusqu’au marketing et à la communication, qui permettront d’aboutir à des produits et des services adéquats, affinés. Pour enfin acquérir cette agilité, précieuse.Et inciter à la co-création.

Le chaînon manquant, vous l’aurez compris, est culturel ! C’est un point qui nécessite du temps, de l’attention. De l’observation et des réajustements. Et que l’entreprise peut difficilement quantifier à court terme, ce qui explique aussi la réticence à s’y atteler.

Plutôt qu’entretenir des luttes infructueuses, chaque métier dans son pré carré,
les échanges et l’harmonie doivent prévaloir.

Alors, on les marie?!